La Gerencia Regional de Salud de Castilla y León (GRC) ha sido la encargada de orquestar la implantación de un innovador proyecto piloto de cita previa multiacceso, para cuya infraestructura de voz y datos y plataforma de comunicaciones ha confiado en Telefónica

La Comunidad Autónoma de Castilla y León ha emprendido un proceso de modernización de su estructura administrativa, con el objetivo de satisfacer las necesidades de sus ciudadanos. Para ello, la estrategia en torno a la tecnología juega un papel fundamental y su diseño se ha visto condicionado por las características relevantes de esta Comunidad: la gran extensión de su territorio (más de 94.000 km2), el envejecimiento de la población (80,5 años de esperanza de vida) y la dispersión de su población (existen 2.248 municipios, de los cuales 2.194 tienen menos de 5.000 habitantes), con los problemas de accesibilidad que ello conlleva. “Tenemos la firme voluntad de acercar a todos nuestros ciudadanos los servicios asistenciales que demandan, lo cual nos lleva a realizar importantes esfuerzos en proyectos como el de telemedicina o el de la implantación de la Historia Clínica Electrónica (HCE)”, destaca Jesús García Cruces, director general de Desarrollo Sanitario de la Gerencia Regional de Salud de Castilla y León. La institución que dirige García Cruces ha asumido las competencias de ejecución y coordinación de diversos programas asistenciales que le han sido encomendadas y que resultan tan variadas como la inspección médica, trasplantes, emergencias sanitarias, hemoterapia o medicina deportiva. Así mismo, tiene las competencias en materia de diseño, implantación y gestión de los sistemas de información de la Gerencia Regional de Salud, para poner las tecnologías de la información a disposición de los profesionales.

Uno de los principales proyectos emprendidos –y base fundamental para todos los demás-, ha sido la búsqueda de unas mejores comunicaciones, dentro de lo cual se enmarca el Centro Regional de Respuesta Sanitaria (CRRS), eje estructurador del sistema de cita previa centralizada.

El sistema sanitario de Castilla y León se estructura en dos grandes áreas: la atención primaria, que es el nivel de acceso ordinario de la población al sistema sanitario y se caracteriza por prestar atención integral a la salud, mediante el trabajo de los profesionales que desarrollan su actividad en 248 zonas básicas de salud, 160 de ellas en el medio rural y 3.647 consultorios locales; y la atención especializada, que se presta en los 14 hospitales o complejos asistenciales, así como en otros centros de especialidades adscritos a ellos.

El proyecto piloto de cita previa se centra en la Atención Primaria de dos ciudades: Soria y Valladolid. En concreto, asiste a unas 370.000 personas de 22 Centros de Salud. Jesús García Cruces explica que “el proyecto de cita previa se enmarca dentro de la búsqueda de la accesibilidad, y por ello nos hemos centrado en el medio urbano, que es donde se producen las mayores dificultades a la hora de obtener una cita vía telefónica, sobre todo en determinados tramos horarios. En el futuro, valorando esta interesante experiencia y dependiendo del grado de consecución de los objetivos del proyecto actual, se plantea estudiar la viabilidad de su extensión a otros núcleos urbanos de la Comunidad Autónoma según el dimensionamiento que requiera”.

La nueva cita previa sustituye al modelo tradicional anterior, basado tan sólo en la atención telefónica del centro de salud por parte de personal administrativo. Este procedimiento de trabajo planteaba problemas en los centros de salud urbanos, ya que coincidían los picos de llamada con otras actividades que también realizaba el personal en estos tramos horarios como la atención personal, la cita especializada tras la consulta con el facultativo de atención primaria, etc.

El papel que asume el Centro Regional de Respuesta Sanitaria consiste en servir de apoyo en aquellas franjas horarias de mayor demanda o permitir la cita fuera del horario habitual de la mañana, sin eliminar la cita desde el centro de salud. “Una vez tomada la decisión del concurso se apreció la oportunidad de transformarlo en un elemento de desarrollo rural, de ahí que se primara su ubicación en este entorno (núcleo rural de Tábara)”, destaca García Cruces.

Además de informatizar administrativamente la Atención Primaria, el proyecto surge como una aplicación tecnológica que facilita la función de cita. Consiste en el acceso remoto a las agendas de cada Centro de Salud, de forma que permita la cita a distancia y tenga en cuenta las particularidades de cada centro, sin que se elimine la posibilidad de citar por el propio centro de salud.

El proyecto ha sido acometido por una Unión Temporal de Empresas (UTE) formada por Telefónica, Sertel y Signo Telegestión, y engloba el análisis, diseño, implementación, operación y soporte del sistema de información así como la puesta en marcha y prestación del servicio, incluyendo el suministro de los medios software y hardware necesarios. El papel de Telefónica ha sido el de un auténtico “socio tecnológico”, en palabras de García Cruces, proporcionando toda la infraestructura de voz y datos, la red de área local y la plataforma de comunicaciones que hacen posible el funcionamiento de la aplicación.

En concreto, se ha optado por una solución de red privada virtual IP basada en tecnología MPLS (Servicio VPN IP). El resultado ha sido una solución integrada que permite crear una red privada virtual de elevado ancho de banda y prestaciones, además de constituir el punto de partida necesario para poder evolucionar a una solución de tipo VoIP. La plataforma de comunicaciones incluye también respuesta automática de voz (el denominado IVR); la posibilidad de la atención y gestión a través de correo electrónico, fax y mensajería instantánea, y el uso de Internet y SMS para gestión de citas.

Ésta última es una de las propuestas más innovadoras del proyecto, pero a la vez, muy sencilla. “El usuario solicita cita escribiendo en su móvil el siguiente mensaje: citamed+número de tarjeta sanitaria+fecha solicitada. En unos 30 segundos recibe mensaje confirmado el nombre usuario+nombre facultativo+ día y hora de cita. Si no existe la posibilidad solicitada se busca el primer hueco disponible a partir de la fecha y si no está interesado, el paciente puede anularla”, explica el director de Desarrollo Sanitario de la Gerencia Regional de Salud de Castilla y León.

Como ya hemos indicado, el proyecto incluye también el mantenimiento de la solución. En lo que compete a la red, ésta se gestiona desde un Centro específico de Gestión Personalizada (CGP) , que monitoriza constantemente, de 7 de la mañana a 10 de la noche, la situación de la red de datos y sus tráficos con presencia de supervisores y remotamente el resto. Se garantiza el 99,3 por ciento de disponibilidad de línea, con tres niveles de respuesta ante incidencias, en función de su criticidad, siendo el nivel mínimo antes de tres horas.

La incorporación de las prestaciones que ofrece el CRRS es importante a la hora de mejorar la percepción de calidad por la alta disponibilidad de acceso al servicio sanitario que proporciona. “Debemos destacar los niveles de calidad planteados, como el tiempo medio de respuesta inferior a 15 segundos en el 80 por ciento de las llamadas en la franja horaria de mayor presión (8 a 12 de la mañana) y en el resto en el 90 por ciento. O el tiempo medio de operación en 120 segundos en el 90 por ciento de las llamadas”, comenta satisfecho García Cruces. En esta fase de implantación, se esperan entre 500.000 y 600.000 citas al año, una cifra nada desdeñable. Además, “los informes que recibimos nos permiten conocer con más detalle la demanda y planificar la extensión del centro.

Desde el punto de vista de los sistemas de información, la Gerencia Regional de Salud de Castilla y León está desarrollando un modelo de integración y proyecto estratégico que permitirá abordar la creación e implantación de la Historia Clínica Electrónica de la Comunidad “con todo el trasfondo y mejora que conlleva. La HCE será un instrumento integrador de toda la información administrativa y clínica relevante para el personal sanitario, facilitará el acceso a dicha información desde cualquier punto en el que sea necesaria y mejorará la calidad de la asistencia a los ciudadanos”, subraya el director de Desarrollo Sanitario de la Gerencia de Salud.

Por un lado, se ha progresado en la definición de un modelo integrado en los hospitales de la Comunidad y, por otro, se ha implantado el sistema de historia clínica en atención primaria a través del proyecto MEDORA, que paulatinamente se integrará con la atención especializada, aunque ya se puede, por ejemplo, realizar la petición y recepción automatizada de pruebas analíticas. Desde el punto de vista de las comunicaciones, la Gerencia ha hecho hincapié en la voluntad de informatizar y conectar a su red los consultorios locales.

Por último, concluye García Cruces, “también quiero destacar la nueva plataforma integral de Emergencias, que permitirá reducir los tiempos de respuesta y mejorar la calidad en la asistencia al ciudadano, que es a fin de cuentas el objeto final de todos nuestros esfuerzos de inversión en tecnologías.”

La Unión Temporal de Empresas (UTE) integrada por Telefónica, Sertel y Signo Telegestión ha resultado adjudicataria del proyecto de cita previa centralizada de pacientes de Atención Primaria en el ámbito de la asistencia sanitaria de Castilla y León, proporcionando una solución que incluye las instalaciones del Centro Regional de Respuesta Sanitaria y su acondicionamiento, el hardware y software necesarios, la aplicación de gestión de citas, la infraestructura de voz y datos, la plataforma de comunicaciones y la red de área local. Estos tres últimos elementos han sido responsabilidad de Telefónica , que ha optado por la implantación, sobre fibra óptica, de una solución de red inteligente para voz y una VPN-IP ADSL y MacroLAN gestionadas a través del Centro de Gestión Personalizada para datos; un centro de contacto con las últimas tecnologías de comunicaciones de voz y datos y un cableado estructurado de voz y datos sobre categoría 6.

Septiembre 2006

Más información
Gerencia Regional de Salud de Castilla y León: www.jcyl.es
Telefónica: www.telefonica.es/empresas